La posta elettronica in entrata offre ai dipendenti un indirizzo a cui scrivere quando hanno bisogno di aiuto IT. Qualsiasi cosa inviata o inoltrata lì diventa un ticket, e le risposte da entrambe le parti rimangono in una singola conversazione.

Funzionalità

Panoramica

Una volta attivata la posta elettronica in entrata, Factorial IT ti fornisce un indirizzo che trasforma i messaggi in arrivo in ticket. Decidi quali domini email possono aprire ticket. Ogni ticket mantiene il suo legame con il thread email originale, così tu e il dipendente potete continuare a rispondere da dove vi trovate.

Come utilizzare

Attiva la posta elettronica in entrata

1. Vai su Helpdesk > Impostazioni > Email.
2. Attiva Posta elettronica in entrata. L'Indirizzo email in entrata appare sotto l'interruttore.
3. Sotto Domini accettati, seleziona i domini che possono aprire ticket. I domini della tua azienda sono già nella lista. Usa Aggiungi dominio per aggiungerne un altro, o l'icona del cestino per rimuoverne uno.
4. Fai clic su Conferma.

Copia l'Indirizzo email in entrata con il pulsante di copia accanto. Condividilo con i dipendenti, o imposta la tua attuale casella di supporto IT per inoltrarlo.

Disattiva la posta elettronica in entrata

Disattiva Posta elettronica in entrata in Helpdesk > Impostazioni > Email. I nuovi ticket smettono di arrivare, ma le conversazioni sui ticket esistenti continuano a funzionare:

• Una nuova email all'indirizzo in entrata viene scartata. Il mittente non riceve risposta e non viene creato alcun ticket.
• Una risposta a una notifica di ticket, o al thread di un ticket già esistente, viene comunque aggiunta a quel ticket come commento pubblico.

La posta elettronica in entrata è inizialmente disattivata, anche per le aziende che non hanno mai salvato le impostazioni dei loro ticket. Mentre è disattivata, Domini accettati è nascosto, ma la tua lista è conservata per quando lo riattivi.

Chi può aprire un ticket via email

Un'email si trasforma in un ticket solo quando Posta elettronica in entrata è attivata e il messaggio supera i controlli del mittente (SPF e DKIM). Inoltre, deve essere vero uno di questi:

• Il dominio del mittente appare in Domini accettati.
• Il mittente è uno dei tuoi dipendenti, indipendentemente dal dominio da cui scrive.

Tutte le altre email vengono scartate e il mittente non riceve risposta.

Cosa succede a un'email in arrivo

• Una nuova email apre un ticket la cui fonte è Email. Factorial IT crea un titolo e una descrizione ordinati dalla riga dell'oggetto e dal corpo del messaggio.
• Gli allegati vengono aggiunti al ticket.
• Un'email inoltrata arriva con l'intero thread, quindi il ticket mostra anche la conversazione precedente.

Sincronizzazione bidirezionale con il thread

Un ticket che è iniziato come un'email rimane legato a quel thread. I messaggi si muovono in entrambe le direzioni:

• Da email a ticket. Una risposta nel thread, o a qualsiasi email di notifica di ticket, viene aggiunta al ticket come commento pubblico. I messaggi precedenti citati vengono rimossi.
• Da ticket a email. Quando pubblichi una risposta pubblica sul ticket e mantieni selezionato Invia anche a Email, Factorial IT risponde nel thread originale.

Le note interne non raggiungono mai il richiedente via email. Solo l'assegnatario del ticket e gli amministratori vengono informati al riguardo.

Se qualcuno risponde a un ticket che è stato eliminato, l'email viene scartata. Non apre un nuovo ticket.

Come vengono registrati i mittenti

• Quando l'indirizzo del mittente corrisponde a un dipendente, il ticket e le sue risposte vengono registrati sotto quel dipendente.
• Quando non c'è corrispondenza, il mittente viene registrato come richiedente esterno, identificato dal proprio indirizzo email.

Risoluzione dei problemi e FAQ

Risoluzione dei problemi

• Un'email non ha creato un ticket. Controlla che Posta elettronica in entrata sia attivata. Poi verifica che il dominio del mittente sia in Domini accettati o che il mittente sia un dipendente. Il messaggio deve anche superare SPF e DKIM.
• Una risposta non è arrivata al ticket. Se il ticket è stato eliminato, le risposte vengono scartate.
• Il richiedente non ha ricevuto la mia risposta. Assicurati che la risposta fosse pubblica e che Invia anche a Email fosse selezionato. Le note interne non vengono mai inviate via email.
• Un ticket mostra un richiedente esterno per qualcuno del personale. Il loro indirizzo di invio non corrisponde all'indirizzo registrato nel loro profilo dipendente.

FAQ

1. Le nuove email creano ancora ticket quando la posta elettronica in entrata è disattivata?
   No. Vengono scartate. Le risposte sui ticket esistenti continuano ad arrivare.
    
2. Gli allegati vengono conservati?
   Sì. Vengono aggiunti al ticket.
    
3. Il dipendente vede le note interne?
   No. Le note interne notificano solo l'assegnatario del ticket e gli amministratori.
    
4. Cosa succede ai miei domini accettati quando disattivo la posta elettronica in entrata?
   Vengono conservati e riappaiono quando li riattivi.