Un ticket di conformità si comporta come qualsiasi altro, tranne per il fatto che il suo assegnatario risponde dopo ogni tentativo. Ci sono due cose che vale la pena imparare: come leggere ciò che ha scritto e come dirgli cosa fare dopo.
Panoramica
Le note sono scritte per essere sfogliate. La prima riga dice cosa è successo; l'ultima riga dice cosa rimane per te. Tutto ciò che c'è in mezzo è una prova di cui hai bisogno solo quando non sei d'accordo con la prima riga.
Ci sono tre forme:
| Forma | Significato | La tua mossa |
| Fissa | È stata inviata una correzione e il dispositivo l'ha confermata | Nessuna. Il ticket si chiude al prossimo rapporto di conformità |
| In attesa | La correzione è stata inviata ma non confermata, oppure è stato chiesto a un dipendente di agire | Nessuna ancora. Nessuno inseguiterà — dopo un'attesa ragionevole, è tuo |
| Restituito | Solo un amministratore può procedere, e la nota spiega perché | Fai ciò che dice l'ultima riga. Non ci sarà un nuovo tentativo |
Un'esecuzione che termina con il problema ancora aperto è un risultato legittimo. La nota non pretenderà diversamente.
Come usare — chi viene obbedito
La distinzione qui sotto è la cosa più utile di questo articolo.
- La risposta pubblica di un dipendente è informazione. Può stabilire un fatto — il laptop è stato riavviato, la passphrase è stata inserita — e quel fatto viene utilizzato. Ciò che non può fare è avviare un'azione, concedere un'esenzione o riaprire qualcosa già risolto. Se un dipendente chiede di parlare con una persona, i messaggi si fermano.
- Una nota interna di un amministratore è un'istruzione, ed è eseguita: sposta questo dispositivo in magazzino, disassegnalo, riprova il push, chiudi questo. Nessuna domanda di conferma, nessuna proposta prima. Le note interne sono riservate agli amministratori del ticket e al suo assegnatario, e quella restrizione è esattamente ciò che le fa contare come autorità.
Quando un'istruzione può essere soddisfatta solo parzialmente, la parte soddisfacibile viene eseguita e una riga spiega il resto.
Le istruzioni distruttive sono l'eccezione. Cancellare, bloccare, ritirare e disiscrivere rimangono chiusi a meno che la tua politica di rimedio non li apra. Scriverne una in un ticket non li apre.
Come usare — chiusura
Tre modi in cui un ticket di conformità si chiude, e solo uno è automatico:
- Il dispositivo diventa conforme. Il problema scompare e il ticket si chiude da solo. Questo è il percorso normale e non ha bisogno di nessuno.
- Instruisci una chiusura in una nota interna. Essa si conforma e ti avverte cosa rimane: il problema resta sollevato, il dispositivo continua a essere segnalato come non conforme ovunque, e nessun ticket sostitutivo si aprirà finché ciò rimarrà vero.
- Mai di propria iniziativa. Non chiuderà né riaprirà un ticket di conformità perché si sente finito.
Come usare — approvando ciò che ha appreso
Occasionalmente, un'esecuzione scopre qualcosa che cambierà il modo in cui i prossimi dieci ticket verranno letti: un sito la cui rete blocca l'agente, un gruppo di dispositivi in magazzino. Quando ciò accade, offre, in una sola riga, di scrivere quel fatto nella sezione di conoscenza della tua politica aziendale — citando la frase esatta che propone.
- Leggi la frase citata. Ciò che approvi è ciò che viene salvato, parola per parola.
- Dì di sì in una nota interna. Quella è l'approvazione; nulla altro conta.
- Si unisce, salva, pubblica e conferma. Con modifiche di bozza non completate sulla tua politica, salva ma non pubblica, e te lo comunica.
Approvare un fatto non concede mai un permesso. Solo le altre sezioni della politica lo fanno.
Consigli e migliori pratiche
- Leggi due righe per nota e vai avanti. Sono scritte in modo che il mezzo sia facoltativo.
- Se vuoi che qualcosa venga fatto, scrivilo internamente. Una risposta pubblica viene letta come informazione, non importa quanto imperativa suoni.
- Dì di sì alle aggiunte di conoscenza che sono vere. Ognuna di esse rimuove una lettura errata ricorrente, e stai approvando la formulazione esatta, non un'idea vaga.
- Non chiudere un ticket per silenziare un problema. Il problema sopravvive alla chiusura — perdi solo il ticket che lo tracciava.
Risoluzione dei problemi e FAQ
Risoluzione dei problemi
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Hai chiesto qualcosa e è stato ignorato.
Controlla dove l'hai scritto. Le risposte pubbliche informano; le note interne istruiscono.
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Un'istruzione di cancellazione non ha fatto nulla.
Le azioni distruttive provengono dalla politica, non dal ticket.
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Il ticket si è chiuso ma il dispositivo è ancora non conforme.
Ciò è previsto dopo una chiusura istruita. Chiudere il ticket non ha mai risolto il problema.
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Un ticket di demo ha attivato qualcosa di reale.
Le aziende demo utilizzano dati di dispositivo falsi ma un assistente dal vivo, quindi un commento lì avvia un'esecuzione genuina.
FAQ
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Un dipendente può attivare un'azione?
No. Le loro risposte sono solo informazioni.
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Cosa chiude normalmente un ticket di conformità?
Il dispositivo che riporta di nuovo conforme. Un amministratore può anche istruire una chiusura.
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Approvare un fatto appreso espande ciò che può fare?
No. Aggiunge conoscenza, non permesso.