A política de exclusão do Canal de Confiança ajuda você a gerenciar por quanto tempo as reclamações são mantidas após alcançarem um status final. Neste artigo, você aprenderá como configurar o período de retenção, entender quando uma reclamação expira e excluir ou manter reclamações quando necessário.
Visão geral
A política de exclusão permite que administradores definam por quanto tempo as reclamações devem ser retidas após alcançarem um status final.
Você pode definir um período de retenção entre 1 e 120 meses. O período de retenção padrão é 3 meses.
O período de retenção se aplica a reclamações que alcançam um status final após a política ser configurada. Reclamações que já foram fechadas mantêm a data de expiração que lhes foi atribuída anteriormente.
Importante: Reclamações não são excluídas automaticamente. A exclusão é sempre uma ação deliberada realizada por um/a gerente.
Como usar
Configurar o período de retenção
- No seu menu lateral, vá para Configurações
- Vá para Canal de Confiança
- Role para baixo até Política de retenção
- Insira o período de retenção em meses
- Escolha um período entre 1 e 120 meses
- Salve suas alterações
- O período de retenção começa quando uma reclamação alcança um dos seguintes status finais:
- Concluída
- Descartada
- Arquivada
A data de expiração é calculada a partir da data em que a reclamação alcança seu status final
Se uma reclamação Concluída for arquivada posteriormente, sua data de expiração é recalculada com base na data em que foi arquivada.
Gerentes responsáveis pela categoria da reclamação recebem um e-mail 7 dias antes da reclamação alcançar sua data de expiração.
Para revisar reclamações que estão se aproximando da expiração, use o filtro Expirado para exibir reclamações que já passaram do seu período de retenção.
Excluir uma reclamação expirada
- Vá para a lista de reclamações do Canal de Confiança
- Encontre uma reclamação expirada
- Selecione a reclamação que deseja excluir
- Escolha Excluir
- Confirme a exclusão
- Excluir uma reclamação remove permanentemente seus:
- Mensagens
- Arquivos
- Anexos
- Notas privadas
A própria exclusão permanece registrada no log de atividades para fins de conformidade.
Você pode excluir reclamações individualmente ou em massa.
Se a data de expiração de uma reclamação não mudou após eu atualizar a política de exclusão, isso é esperado se a reclamação já estava fechada antes da mudança da política. Reclamações já fechadas mantêm a data de expiração que lhes foi originalmente atribuída. O novo período de retenção se aplica a reclamações que alcançam um status final após a alteração da configuração.
Se uma reclamação não foi excluída automaticamente após sua data de expiração, isso é um comportamento esperado. Reclamações nunca são excluídas automaticamente. Um/a gerente deve excluir deliberadamente uma reclamação expirada.
Reclamações excluídas permanecem listadas na aba Excluídas. Isso permite que a empresa mantenha um registro de auditoria mostrando quem excluiu a reclamação e quando, sem reter o conteúdo sensível da reclamação.
Dicas e melhores práticas
- Defina um período de retenção que atenda aos requisitos legais e de conformidade da sua empresa.
- Verifique regularmente o filtro Expirado para identificar reclamações que estão prontas para revisão.
- Use a notificação de 7 dias como um lembrete para revisar reclamações antes que se tornem elegíveis para exclusão.
- Use Cancelar exclusão quando uma reclamação precisar ser mantida por um motivo legítimo.
- Lembre-se de que mudar a configuração de retenção não altera as datas de expiração de reclamações que já foram fechadas. A nova configuração se aplica a reclamações fechadas após a alteração.
FAQ
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Qual é o período de retenção padrão?
O período de retenção padrão é 3 meses.
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Quais períodos de retenção posso configurar?
Você pode configurar um período de retenção de 1 a 120 meses.
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Quando começa o período de retenção?
O período de retenção começa quando uma reclamação alcança um status final: Concluída, Descartada ou Arquivada.
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O que acontece se uma reclamação Concluída for arquivada depois?
Sua data de expiração é recalculada usando a data em que foi arquivada.
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As reclamações são excluídas automaticamente quando expiram?
Não. A expiração apenas indica que uma reclamação está pronta para exclusão. Um/a gerente deve excluí-la manualmente.
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Quem recebe o lembrete de expiração?
Gerentes da categoria da reclamação recebem um e-mail 7 dias antes da reclamação alcançar sua data de expiração.
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Posso excluir várias reclamações de uma vez?
Sim. Gerentes podem excluir reclamações expiradas individualmente ou em massa.
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O que acontece quando eu excluo uma reclamação?
As mensagens, arquivos, anexos e notas privadas da reclamação são removidos permanentemente. Uma entrada no log de atividades registrando a exclusão permanece para fins de conformidade.
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Posso manter uma reclamação após sua expiração?
Sim. Use Cancelar exclusão para manter a reclamação além de seu período de retenção.
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Posso mudar o período de retenção depois?
Sim. No entanto, mudar a política só afeta reclamações que alcançam um status final após a mudança. Reclamações que já foram fechadas mantêm suas datas de expiração existentes.
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Por que reclamações excluídas ainda estão listadas?
Reclamações excluídas aparecem na aba Excluídas para que a empresa possa manter um registro de auditoria da exclusão sem reter o conteúdo sensível da reclamação.
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Posso recuperar uma reclamação excluída?
Não. A exclusão é permanente. As mensagens, arquivos, anexos e notas privadas da reclamação são removidos permanentemente.