La política de eliminación del Canal seguro le ayuda a gestionar cuánto tiempo se conservan las quejas después de que alcanzan un estado final. En este artículo, aprenderá a configurar el período de retención, entender cuándo una queja expira y eliminar o conservar quejas cuando sea necesario.
Vista general
La política de eliminación permite a los/as administradores/as definir cuánto tiempo deben conservarse las quejas después de alcanzar un estado final.
Puede establecer un período de retención entre 1 y 120 meses. El período de retención predeterminado es de 3 meses.
El período de retención se aplica a las quejas que alcanzan un estado final después de que se configura la política. Las quejas que ya estaban cerradas mantienen la fecha de expiración que se les asignó anteriormente.
Importante: Las quejas no se eliminan automáticamente. La eliminación es siempre una acción deliberada realizada por un/a gerente.
Cómo usar
Configurar el período de retención
- En su barra lateral, vaya a Configuración
- Vaya a Canal seguro
- Desplácese hacia abajo hasta Política de retención
- Ingrese el período de retención en meses
- Elija un período entre 1 y 120 meses
- Guarde sus cambios
- El período de retención comienza cuando una queja alcanza uno de los siguientes estados finales:
- Completada
- Descartada
- Archivada
La fecha de expiración se calcula a partir de la fecha en que la queja alcanza su estado final
Si una queja Completada se archiva más tarde, su fecha de expiración se recalcula en función de la fecha en que fue archivada.
Los/las managers responsables de la categoría de la queja reciben un correo electrónico 7 días antes de que la queja alcance su fecha de expiración.
Para revisar quejas que se acercan a la expiración, use el filtro Expiradas para mostrar quejas que han pasado su período de retención.
Eliminar una queja expirada
- Vaya a la lista de quejas del Canal seguro
- Encuentre una queja expirada
- Seleccione la queja que desea eliminar
- Elija Eliminar
- Confirme la eliminación
- Eliminar una queja elimina permanentemente sus:
- Mensajes
- Archivos
- Adjuntos
- Notas privadas
La eliminación en sí se registra en el registro de actividad para fines de cumplimiento.
Puede eliminar quejas individualmente o en bloque.
Si la fecha de expiración de una queja no cambió después de que actualizara la política de eliminación, esto es esperado si la queja ya estaba cerrada antes de que se cambiara la política. Las quejas cerradas existentes mantienen la fecha de expiración que se les asignó originalmente. El nuevo período de retención se aplica a las quejas que alcanzan un estado final después de que se cambie la configuración.
Si una queja no se eliminó automáticamente después de su fecha de expiración, esto es un comportamiento esperado. Las quejas nunca se eliminan automáticamente. Un/a manager debe eliminar deliberadamente una queja expirada.
Las quejas eliminadas siguen apareciendo en la pestaña Eliminadas. Esto permite a la empresa mantener un registro de auditoría que muestra quién eliminó la queja y cuándo, sin retener el contenido sensible de la queja.
Consejos y mejores prácticas
- Establezca un período de retención que coincida con los requisitos legales y de cumplimiento de su empresa.
- Revise regularmente el filtro Expiradas para identificar quejas que están listas para revisión.
- Utilice la notificación de 7 días como un recordatorio para revisar las quejas antes de que sean elegibles para eliminación.
- Utilice Cancelar eliminación cuando una queja necesita ser retenida por una razón legítima.
- Recuerde que cambiar la configuración de retención no cambia las fechas de expiración de las quejas que ya estaban cerradas. La nueva configuración se aplica a las quejas cerradas después del cambio.
FAQ
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¿Cuál es el período de retención predeterminado?
El período de retención predeterminado es de 3 meses.
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¿Qué períodos de retención puedo configurar?
Puede configurar un período de retención de 1 a 120 meses.
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¿Cuándo comienza el período de retención?
El período de retención comienza cuando una queja alcanza un estado final: Completada, Descartada o Archivada.
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¿Qué sucede si una queja Completada se archiva más tarde?
Su fecha de expiración se recalcula utilizando la fecha en que fue archivada.
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¿Se eliminan automáticamente las quejas cuando expiran?
No. La expiración solo indica que una queja está lista para ser eliminada. Un/a manager debe eliminarla manualmente.
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¿Quién recibe el recordatorio de expiración?
Los/las managers de la categoría de la queja reciben un correo electrónico 7 días antes de que la queja alcance su fecha de expiración.
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¿Puedo eliminar varias quejas a la vez?
Sí. Los/las managers pueden eliminar quejas expiradas individualmente o en bloque.
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¿Qué sucede cuando elimino una queja?
Los mensajes, archivos, adjuntos y notas privadas de la queja se eliminan permanentemente. Una entrada en el registro de actividad que registra la eliminación permanece para fines de cumplimiento.
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¿Puedo conservar una queja después de que expire?
Sí. Utilice Cancelar eliminación para conservar la queja más allá de su período de retención.
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¿Puedo cambiar el período de retención más tarde?
Sí. Sin embargo, cambiar la política solo afecta a las quejas que alcanzan un estado final después del cambio. Las quejas que ya estaban cerradas mantienen sus fechas de expiración existentes.
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¿Por qué las quejas eliminadas siguen apareciendo?
Las quejas eliminadas aparecen en la pestaña Eliminadas para que la empresa pueda mantener un rastro de auditoría de la eliminación sin retener el contenido sensible de la queja.
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¿Puedo recuperar una queja eliminada?
No. La eliminación es permanente. Los mensajes, archivos, adjuntos y notas privadas de la queja se eliminan permanentemente.