Os SLAs agora podem seguir o horário de trabalho da sua equipe, portanto, o tempo de resolução é medido quando sua equipe está disponível para trabalhar. Você também pode pausar o SLA enquanto aguarda o solicitante e receber alertas antes que o SLA seja violado.
Visão Geral
Os SLAs ajudam as equipes a rastrear com que rapidez os tickets são tratados e resolvidos. Com essa funcionalidade, cada equipe de resolução pode definir seu horário comercial e escolher se um SLA funciona continuamente ou apenas durante esses horários de trabalho.
Isso ajuda as equipes a medir o desempenho de forma mais justa, excluindo o tempo em que a equipe não é esperada para trabalhar ou quando o progresso é bloqueado pelo solicitante.
Como usar
- No seu menu lateral, vá para Configurações
- Vá para Tickets
- Abra as configurações da equipe de resolução relevante
- Em Categorias, clique no botão de três pontos de uma categoria e selecione Editar
- Em SLA, configure o horário comercial. Escolha entre:
- 24/7
- Apenas horário comercial
- Clique em Salvar
- Se você escolheu Horário comercial, vá para a seção de Horário comercial das configurações da equipe de resolução e selecione:
- Dias úteis
- Horas úteis
- Clique em Salvar
- Se o ticket estiver aguardando informações ou ações do solicitante, o SLA é pausado até que o solicitante responda
Alertas
- Quando o SLA atingir 75% do seu orçamento de tempo, um alerta é enviado ao resolvedor
- Se o SLA atingir seu orçamento de tempo total, outro alerta é enviado
- Se o ticket estiver não atribuído, os alertas são enviados para a fila da equipe em vez de um resolvedor individual
- Os alertas do SLA são enviados ao resolvedor atribuído. Se o ticket estiver não atribuído, o alerta é enviado para a fila da equipe de resolução.
- Alertas não são enviados aos solicitantes ou observadores
Se o SLA estiver contando tempo durante a noite ou nos fins de semana, verifique se o tipo de ticket está configurado para usar o cálculo de SLA 24/7 em vez de apenas horário comercial.
Dicas e melhores práticas
- Use apenas horário comercial quando sua equipe for responsável por tickets apenas durante períodos de trabalho específicos
- Certifique-se de que os horários comerciais de cada equipe de resolução estejam atualizados, especialmente quando os horários mudam
- Use o alerta de 75% como um aviso antecipado para que a equipe tenha tempo de agir antes que o SLA seja violado
- Lembre-se de que os alertas do SLA são destinados ao resolvedor ou à equipe de resolução, não ao solicitante ou observadores
FAQ
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O SLA funciona 24/7?
Depende da configuração. Você pode escolher se um SLA funciona continuamente ou apenas durante o horário comercial da equipe de resolução.
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O tempo gasto aguardando o solicitante conta para o SLA?
Não. Quando o ticket está aguardando o solicitante, o SLA é pausado.
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Quando os alertas do SLA são enviados?
Um alerta é enviado quando 75% do orçamento de tempo do SLA foi utilizado. Outro alerta é enviado quando o orçamento de tempo total é atingido.
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Quem recebe os alertas do SLA?
Os alertas são enviados ao resolvedor atribuído. Se o ticket estiver não atribuído, eles são enviados para a fila da equipe de resolução. Solicitantes e observadores não recebem esses alertas.