Os observadores permitem que você adicione colegas a um ticket para que possam acompanhar seu progresso sem serem o solicitante ou o resolvedor. Neste artigo, você aprenderá como adicionar observadores, o que eles podem fazer e quais notificações recebem.
Visão Geral
O campo Observadores permite que você adicione colegas que precisam ficar informados sobre um ticket.
Os observadores recebem automaticamente atualizações sobre o ticket, incluindo:
- Comentários
- Alterações de status
- Alterações de prioridade
- Alertas de SLA
Os observadores também podem editar o ticket, assim como o solicitante.
A funcionalidade está disponível para todos os clientes de Ticketing e não requer nenhuma configuração ou ativação.
Como usar
- No seu painel lateral, vá para Tickets
- Abra o ticket ao qual você deseja adicionar alguém
- O status do ticket deve ser Aberto
- Encontre o campo Observadores sob Solicitante e Atribuído
- No Observadores, clique no ícone de engrenagem à direita
- Selecione o colega que você deseja adicionar como observador
- Clique em Aplicar seleção
- O colega agora é adicionado como observador e recebe notificações sobre o ticket
Apenas resolvedores podem atualmente adicionar observadores. Se você não for o resolvedor, pergunte ao resolvedor se deseja adicionar um colega como observador.
Os observadores recebem todas as notificações do ticket, incluindo comentários, alterações de status, alterações de prioridade e alertas de SLA. Atualmente, não há uma opção de acompanhamento silencioso.
Dicas e melhores práticas
- Adicione gerentes ou outros colegas que precisam ficar informados sobre um ticket.
- Use observadores quando alguém precisar de visibilidade contínua sem ser o solicitante ou o resolvedor.
- Lembre-se de que os observadores recebem todas as notificações do ticket. Atualmente, não há uma opção para acompanhar um ticket sem receber notificações.
- Adicione observadores que precisam fazer alterações no ticket, pois podem editá-lo como o solicitante.
FAQ
-
Quem posso adicionar como observador?
Você pode adicionar qualquer colega como observador.
-
Quem pode adicionar observadores?
Apenas o resolvedor pode atualmente adicionar observadores a um ticket.
-
Quais notificações os observadores recebem?
Os observadores recebem todas as notificações do ticket, incluindo comentários, alterações de status, alterações de prioridade e alertas de SLA.
-
Os observadores podem editar tickets?
Sim. Os observadores podem editar o ticket como o solicitante pode.
-
Um observador pode acompanhar um ticket sem receber notificações?
Não. Os observadores atualmente recebem todas as notificações sobre o ticket.
-
Preciso ativar os Observadores?
Não. Os observadores estão disponíveis automaticamente para todos os clientes de Ticketing.