Los/as observadores/as le permiten añadir a colegas a un ticket para que puedan seguir su progreso sin ser el/la solicitante o el/la resolutor/a. En este artículo, aprenderá cómo añadir observadores/as, qué pueden hacer y qué notificaciones reciben.
Vista general
El campo de observadores/as le permite añadir a colegas que necesitan estar informados/as sobre un ticket.
Los observadores/as reciben automáticamente actualizaciones sobre el ticket, incluyendo:
- Comentarios
- Cambios de estado
- Cambios de prioridad
- Alertas de SLA
Los observadores/as también pueden editar el ticket, al igual que el/la solicitante.
La funcionalidad está disponible para todos los clientes de Ticketing y no requiere ninguna configuración o activación.
Cómo usar
- En su barra lateral, vaya a Tickets
- Abra el ticket al que quiere añadir a alguien
- El estado del ticket debe ser Abierto
- Encuentre el campo de Observadores bajo Solicitante y Asignado
- En Observadores, haga clic en el ícono de engranaje a la derecha
- Seleccione al/la colega que quiere añadir como observador/a
- Haga clic en Aplicar selección
- El/la colega ahora es añadido/a como observador/a y recibe notificaciones sobre el ticket
Solo los/as resolutores/as pueden actualmente añadir observadores/as. Si no es el/la resolutor/a, pregunte al/la resolutor/a si quiere añadir a un/a colega/a como observador/a.
Los/as observadores/as reciben todas las notificaciones del ticket, incluyendo comentarios, cambios de estado, cambios de prioridad y alertas de SLA. Actualmente no hay una opción de seguimiento silencioso.
Consejos y mejores prácticas
- Añada a managers u otros/as colegas que necesiten estar informados/as sobre un ticket.
- Use observadores/as cuando alguien necesite visibilidad continua sin ser el/la solicitante o resolutor/a.
- Recuerde que los/as observadores/as reciben todas las notificaciones del ticket. Actualmente no hay una opción para seguir un ticket sin recibir notificaciones.
- Añada observadores/as que necesiten hacer cambios en el ticket, ya que pueden editarlo al igual que el/la solicitante.
FAQ
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¿A quién puedo añadir como observador/a?
Puede añadir a cualquier colega como observador/a.
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¿Quién puede añadir observadores/as?
Solo el/la resolutor/a puede actualmente añadir observadores/as a un ticket.
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¿Qué notificaciones reciben los/as observadores/as?
Los/as observadores/as reciben todas las notificaciones del ticket, incluyendo comentarios, cambios de estado, cambios de prioridad y alertas de SLA.
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¿Pueden los observadores/as editar tickets?
Sí. Los observadores/as pueden editar el ticket al igual que el/la solicitante.
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¿Puede un/a observador/a seguir un ticket sin recibir notificaciones?
No. Los/as observadores/as actualmente reciben todas las notificaciones sobre el ticket.
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¿Necesito habilitar Observadores?
No. Los/as observadores/as están disponibles automáticamente para todos los clientes de Ticketing.