O Helpdesk permite que os funcionários abram tickets de TI a partir das ferramentas que já utilizam: Slack, email ou Microsoft Teams. Utilize-o para manter cada solicitação em um só lugar e deixe ONE responder antes que sua equipe a pegue.

Funcionalidade

Visão Geral

Cada ticket permanece vinculado à conversa da qual veio. As respostas transitam entre o ticket e aquele thread do Slack, thread de email ou conversa do Teams, para que ninguém precise copiar mensagens.

Você pode trazer tickets por três canais:

• Slack. Conecte seu espaço de trabalho. Os tickets são criados a partir de mensagens do Slack, e cada um permanece em sintonia com seu thread.
• Email. Mensagens enviadas ou encaminhadas para seu endereço de entrada se transformam em tickets. Cada ticket segue sua thread de email.
• Microsoft Teams. Conecte seu tenant do Microsoft 365. Postagens em canais e chats do Teams tornam-se tickets que permanecem vinculados ao seu thread.

Além desses canais, o Agente Helpdesk permite que ONE responda e trabalhe em tickets. Ele pode pegar um por um ou lidar com todos os tickets que os funcionários abrem. Antes de mudar qualquer coisa fora do ticket, ele pede aprovação.

Como usar

Atualizar vários tickets de uma só vez

Você precisa da permissão Gerenciar todos os tickets ou Gerenciar meus tickets. Você pode alterar ou excluir até 25 tickets por vez.

1. Vá para Helpdesk > Tickets.
2. Marque os tickets que deseja alterar. Apenas tickets na página que você está visualizando podem ser selecionados, até 25. A caixa de seleção no cabeçalho seleciona os primeiros 25.
3. Uma barra aparece. Selecione Status, Prioridade, Atribuir, Adicionar etiqueta, Remover etiqueta ou Excluir.

Uma mensagem então mostra quantos tickets foram atualizados e quantos não foram, por exemplo, porque você não possui direitos de edição sobre eles. A seleção é mantida, para que você possa executar outra ação nos mesmos tickets imediatamente.

Excluir um ticket também exclui suas tarefas. Qualquer onboarding vinculado a esse ticket é fechado e suas etapas pendentes nunca são executadas. Não há como desfazer.

Lembretes para tickets e tarefas vencidas

Factorial TI envia um email para quem é responsável por tickets abertos e tarefas que estão prestes a vencer ou já estão atrasadas. As etapas de Onboarding também estão cobertas. Sua equipe não precisa mais lembrar de verificar o filtro Atrasados.

• O email é enviado todas as manhãs, horário de Paris. Cada pessoa recebe uma única mensagem listando o que está atrasado e o que está prestes a vencer. Em dias sem nada a sinalizar, nenhum email é enviado.
• Um item aparece pela primeira vez 2 dias antes da data de vencimento e novamente no próprio dia. Depois disso, ele aparece uma vez por dia durante 3 dias enquanto estiver atrasado, e então desaparece.
• O destinatário é o responsável pelo item. Uma tarefa sem ninguém atribuído vai para o responsável pelo seu ticket. Assinantes do item ou do seu ticket também o recebem se forem administradores ou o responsável pelo ticket.
• Cada item mostra seu título, data de vencimento, e seu status e prioridade quando estão definidos, além de um botão Ver ticket ou Ver tarefa. Administradores também veem Marcar como concluído ao lado de tarefas pendentes. As etapas de Onboarding e offboarding são a exceção: você as fecha a partir da própria etapa.
• Itens sem data de vencimento não estão incluídos. Também não estão itens que ONE gerencia sozinhos, nem tarefas cujo ticket não está aberto.

Você não pode desligar esses lembretes ou mudar seu horário por enquanto.

Solução de Problemas e FAQ

Solução de Problemas

• A barra de ação em massa não aparece. Você precisa da permissão Gerenciar todos os tickets ou Gerenciar meus tickets.
• Alguns tickets não foram atualizados. A mensagem de resultado conta-os. Normalmente, você não tem permissão para editar esses tickets.
• Alguém não recebeu um lembrete. Verifique se o item tem uma data de vencimento, se seu ticket está aberto e se ONE não está lidando com isso sozinho. Também verifique se a pessoa é o responsável, ou um assinante que é administrador ou o responsável pelo ticket.

FAQ

1. Quantos tickets posso alterar de uma só vez?
   Até 25, todos da página atual.
    
2. Posso desfazer uma exclusão em massa?
   Não. Os tickets e suas tarefas foram embora, e os onboardings vinculados estão fechados.
    
3. Posso desligar os lembretes de data de vencimento?
   Ainda não. O horário deles também não pode ser alterado.
    
4. Com que frequência alguém recebe lembrete sobre um ticket atrasado?
   Uma vez por dia durante os primeiros 3 dias após a data de vencimento. Depois disso, os lembretes param.