A integração do Slack permite que sua equipe abra e trabalhe em tickets no lugar onde já conversa. Conecte-a quando quiser que solicitações do Slack cheguem ao Helpdesk sem que ninguém as copie.
Funcionalidade
Visão Geral
Após conectar seu espaço de trabalho, as pessoas podem abrir tickets a partir do Slack. Cada ticket mantém seu link para o tópico do Slack de onde veio, e as respostas viajam em ambas as direções.
Como usar
Conecte seu espaço de trabalho do Slack
Cada espaço de trabalho é conectado uma vez. Apenas administradores podem fazer isso (veja Permissões abaixo).
- Vá para Helpdesk > Configurações > Slack.
- Em Espaço de trabalho do Slack, clique em Conectar Slack. O Slack abre e pede que você autorize o aplicativo de TI Factorial.
- Aceite as permissões que o Slack solicita. Você será enviado de volta para as configurações do ticket, onde o espaço de trabalho agora aparece como conectado.
Escolha os canais que criam tickets
Em Helpdesk > Configurações > Slack, vá para Canais que criam tickets e adicione cada canal que o Factorial IT deve monitorar.
Em um canal que você adicionou, qualquer nova mensagem ou uma menção ao aplicativo abre um ticket. Canais que não estão na lista são ignorados.
Formas de abrir um ticket a partir do Slack
| De | Como | Resultado |
|---|---|---|
| Um canal assinado | Poste uma mensagem ou mencione o aplicativo | Um ticket é criado a partir da mensagem |
| Uma mensagem direta | Envie uma mensagem para o aplicativo | Um ticket é criado a partir da mensagem |
| Qualquer mensagem | Use o atalho de mensagem Criar ticket e preencha o formulário (Título, Prioridade, Atribuído a, Descrição) | Um ticket é criado a partir dessa mensagem |
| Um comando de barra | Digite o comando de barra do ticket seguido de um título | Um ticket é criado com esse título |
O aplicativo responde no tópico para confirmar o ticket. Essa resposta é o que liga o ticket ao tópico.
O Factorial IT escreve o título e a descrição da mensagem do Slack, para que o ticket esteja pronto para ser trabalhado sem edições extras.
Sincronização bidirecional com o tópico
Um ticket aberto a partir do Slack permanece vinculado ao seu tópico, e as mensagens se movem em ambas as direções:
- Do Slack para o ticket. Uma resposta no tópico vinculado é adicionada ao ticket como um comentário.
- Do ticket para o Slack. Quando você posta uma resposta pública no ticket com Enviar também para o Slack selecionado, ela aparece no tópico.
Notas internas nunca chegam ao Slack. Apenas respostas públicas vão para o tópico, então o contexto privado permanece com sua equipe.
Respostas só sincronizam dentro de um tópico que já está vinculado a um ticket. Uma nova mensagem no canal abre um ticket separado. Não se junta a um existente.
Rastrear progresso a partir do tópico
O aplicativo adiciona uma reação à primeira mensagem no tópico, para que o solicitante possa ver o status sem abrir o ticket:
- ⏳ enquanto ONE está trabalhando no ticket
- ✅ uma vez que o ticket está concluído
Como os remetentes são registrados
- Quando o e-mail de um usuário do Slack corresponde a um funcionário, a mensagem é registrada sob esse funcionário.
- Quando não há correspondência, a mensagem é registrada como vindo de um solicitante externo, por e-mail.
- Mensagens de outros aplicativos ou bots mantêm seu nome de exibição do Slack.
Permissões
- Conectar o Slack e gerenciar quais canais criam tickets são ações de administrador nas configurações do ticket.
- Abrir um ticket ou responder a partir do Slack está aberto a qualquer pessoa que possa postar em um canal ou tópico assinado.
Desconectar o Slack
Vá para Helpdesk > Configurações > Slack e clique em Desconectar. Seus tickets existentes são mantidos. Nenhum novo ticket ou resposta chega do Slack até que você conecte novamente.
Dicas e Melhores Práticas
- Use um canal de TI dedicado. Cada mensagem em um canal assinado abre um ticket, então canais de chat gerais criam ruído.
- Responda dentro do tópico. Uma resposta postada como uma nova mensagem de canal abre um novo ticket em vez de atualizar o antigo.
- Use o atalho Criar ticket para solicitações enterradas em outros canais. Isso transforma qualquer mensagem em um ticket sem assinar todo o canal.
- Certifique-se de que os e-mails do Slack correspondam aos registros dos funcionários. Caso contrário, as mensagens são registradas como solicitantes externos.
Solução de Problemas e FAQ
Solução de Problemas
- Mensagens em um canal não criam tickets. Verifique se o canal está listado em Canais que criam tickets.
- Uma resposta não chegou ao ticket. Provavelmente foi postada fora do tópico vinculado. Apenas respostas dentro desse tópico sincronizam.
- Minha resposta do ticket não apareceu no Slack. Verifique se foi uma resposta pública com Enviar também para o Slack selecionado. Notas internas nunca vão para o Slack.
- Um colega aparece como um solicitante externo. O e-mail do Slack deles não corresponde ao e-mail no registro de funcionário.
FAQ
-
Quem pode conectar o Slack?
Administradores, a partir das configurações do ticket.
-
Os funcionários precisam de uma conta Factorial IT para abrir um ticket a partir do Slack?
Não. Qualquer pessoa que possa postar em um canal ou tópico assinado pode abrir um ticket ou responder.
-
O que acontece com os tickets quando desconecto o Slack?
Eles permanecem. Apenas novos tickets e respostas do Slack param até que você reconecte.
-
O que significam as reações ⏳ e ✅?
⏳ significa que ONE está trabalhando no ticket. ✅ significa que está concluído.