Comprendere lo stato del tuo ticket di supporto

Scopri le diverse fasi dello stato del tuo ticket di supporto e come monitorarle e gestirle in modo efficace per una risoluzione efficiente dei problemi.

INDICE

Stato Suggerimenti e buone pratiche Domande frequenti

Quando invii un ticket di supporto al nostro team, questo attraverserà diverse fasi mentre lavoriamo per risolvere il tuo problema. Questo articolo spiega i diversi stati utilizzati per consentirti di monitorare facilmente l'avanzamento della tua richiesta.

Ogni stato del ticket rappresenta una fase specifica del processo di supporto, dall'invio iniziale alla risoluzione finale. Comprendere questi stati ti aiuta a sapere cosa aspettarti e se è necessario un intervento da parte tua.

Stato

Novità: il tuo ticket è stato ricevuto correttamente ed è ora in coda. Il nostro team lo esaminerà il prima possibile.
In attesa del cliente: ti abbiamo inviato un messaggio e siamo in attesa di una tua risposta. Controlla il tuo portale JIRA per gli aggiornamenti.
In attesa di Factorial: il nostro team sta lavorando attivamente sul tuo ticket.
Inoltrato al supporto prodotto: il tuo ticket richiede un'attenzione specifica ed è stato inoltrato al nostro team di supporto di Livello 2 per ulteriori accertamenti.
Segnalato agli sviluppatori: il nostro team di ingegneri sta lavorando a una soluzione.
Revisione SQL: per le richieste che riguardano report di dati, il nostro team SQL sta esaminando la fattibilità della richiesta.
SQL pianificato: la tua richiesta di report è stata approvata ed è ora in coda per essere elaborata dal nostro team SQL.
Implementazione: il nostro team sta attualmente creando il tuo report SQL.

Suggerimenti e buone pratiche

Controlla sempre il portale JIRA per avere le informazioni più aggiornate sul tuo ticket.
Se sul tuo biglietto è indicato " In attesa del cliente" , rispondi tempestivamente per evitare ritardi.

Domande frequenti

Per quanto tempo il mio biglietto rimarrà nello stato "Nuovo"?
Dipende dal volume di supporto attuale, ma il nostro team si impegna a gestire i nuovi ticket il più rapidamente possibile.
Devo fare qualcosa quando il mio ticket è "In attesa di Factorial "?
Non è richiesta alcuna azione: il nostro team sta lavorando alla tua richiesta.
Cosa succede se non rispondo a un ticket "In attesa di un cliente"?
Se non riceviamo le informazioni necessarie, la tua richiesta potrebbe subire ritardi o essere chiusa.
Se non rispondo, il mio ticket verrà chiuso automaticamente?
Sì. Per protocollo, se non riceviamo una risposta entro 5 giorni lavorativi (esclusi i fine settimana e solo durante il nostro orario di lavoro, dalle 9:00 alle 18:00), il tuo ticket verrà chiuso.