¿Qué es un canal seguro y cuáles son los requisitos de la UE?
- Un canal de reclamaciones debe permitir la posibilidad de presentar reclamaciones tanto por escrito como verbalmente, así como por teléfono u otros sistemas de mensajería de voz y en persona si así lo solicita el reclamante.
- Los canales de denuncia deben garantizar la confidencialidad de la identidad del denunciante y de cualquier tercero mencionado en la denuncia.
- Existe la obligación de acusar recibo de la queja en un plazo máximo de 7 días a partir de su recepción.
- Todas las quejas, incluso las anónimas, deben ser tramitadas diligentemente cuando sean admisibles conforme a la legislación nacional.
- Se establece un plazo máximo de 3 meses para responder al reclamante sobre el trámite de la queja, contados a partir del acuse de recibo o, si no lo hubo, a partir del vencimiento del plazo de 7 días desde la presentación de la queja.
¿Cómo agregar un responsable de quejas?
El responsable de reclamaciones es una persona que trabaja internamente en la empresa y a la que se le otorgará autorización para acceder a las secciones de reclamaciones y tramitar la reclamación.
La persona que presenta la queja y el funcionario encargado de la misma podrán dejar comentarios y adjuntar archivos a través de Factorial para garantizar que, incluso cuando la queja sea anónima, se proporcione toda la información necesaria para su tramitación.
Para añadir con un responsable de quejas:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal seguro
- Haz clic en Agregar responsable(s) de quejas dentro de Responsable(s) de quejas y agrégalos.
Cada vez que se crea un nuevo caso de queja, se envía una notificación a los responsables de quejas.
¿Cómo agregar una categoría de queja?
Una categoría de queja es una clasificación utilizada para organizar las quejas para su procesamiento por parte de los Gestores de Quejas.
La persona que presenta la queja puede seleccionar entre cualquiera de las categorías visibles.
Del mismo modo, un gestor de reclamaciones puede reclasificar (cambiar la categoría) más adelante si es necesario.
Para añadir una categoría de queja:
- En la barra lateral, haga clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Trust Channel
- En la sección Categorías, haga clic en Nueva categoría, introduzca el nombre de la nueva categoría y guárdela
¿Cómo presentar una queja ante Factorial?
Factorial te proporciona una página personalizada con la configuración de personalización de tu empresa.
Para acceder al enlace de quejas:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal seguro
- Encontrará el enlace para presentar una queja en la sección del formulario de quejas.
Acceso al canal de denuncias
Los empleados pueden acceder al canal de denuncias directamente desde Factorial , a través del icono situado en la esquina inferior derecha de la página o en la sección de enlaces si la empresa ha compartido el enlace allí.
Los clientes u otras partes externas podrán acceder al enlace si lo publicas en tu sitio web o lo compartes directamente con ellos .
Para presentar una queja:
- Copia y abre el enlace del formulario de quejas en tu navegador.
- Rellene el formulario de quejas:
- ¿Qué relación tienes con la empresa?
- Tipo de falta Seleccione el tipo de falta que mejor se ajuste a la queja.
- Descripción de la queja (obligatorio): proporcione información sobre las partes involucradas, el lugar, la fecha y la causa de la queja.
-
Documentos adjuntos: agregue cualquier documento, foto, etc. que pueda servir como prueba para el informe.
-
Creación de contraseña: la contraseña mantiene la protección y seguridad de su reclamación.
Necesitará la contraseña para acceder a la página de seguimiento de su informe.
-
Código de reclamación: este servirá como nombre de usuario para acceder a la página donde ha presentado su reclamación.
- La persona que presenta la queja puede ver el estado de la misma y añadir comentarios adicionales con contexto y documentación pertinente (si así lo solicita el responsable de quejas).
Si desea agregar más información a su queja, pulse en Seguimiento. a Presente su queja e introduzca su número de queja y contraseña.
Toda la información estará encriptada para garantizar la privacidad durante su transmisión. Además, solo la persona designada podrá acceder a las quejas.
¿Cómo proceder con una queja en Factorial?
Para gestionar una queja:
Solo los responsables de reclamaciones pueden gestionar las reclamaciones.
- En la barra lateral, haz clic en Canal seguro
- Tendrás una lista de quejas.
- Haga clic en la queja para continuar
- Una vez que haga clic en la queja:
- Resumen: una lista de información sobre la queja, como la fecha de creación, la fecha de vencimiento, la descripción, la categoría, el estado y los archivos adjuntos.
- Actividad: añadir comentarios y documentos, así como visualizar y modificar los distintos estatutos de la denuncia.
Cuando se crea o actualiza una queja (por ejemplo, cuando el reclamante envía un nuevo mensaje o sube un nuevo archivo adjunto), el responsable de quejas recibirá una nueva tarea pendiente en su panel de control y una notificación por correo electrónico.
Para cambiar el estado, haga clic en: Cambiar estado y podrá cambiarlo a: En progreso, procesado, descartado y archivado.
Para archivar una queja:
- En la barra lateral, haz clic en Canal seguro
- Tendrás una lista de quejas.
- Haz clic en la queja que deseas eliminar
- Ir a cambiar estado
- Seleccionar archivado
Cómo configurar su propia página de política de denuncia de irregularidades
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal seguro
- Dirígete a la sección "Sistema de Información Interna y Defensa del Informante" y pega tu URL externa.
