Quan envieu una sol·licitud d'assistència al nostre equip, passarà per diverses etapes mentre treballem per resoldre la vostra consulta. Aquest article explica els diferents estats que s'utilitzen perquè pugueu fer un seguiment fàcil del progrés de la vostra sol·licitud.

Cada estat de la incidència representa una etapa específica del procés d'assistència, des de l'enviament inicial fins a la resolució final. Comprendre aquests estats us ajuda a saber què esperar i si cal que feu alguna acció.

Estat

• Nou: El vostre tiquet s'ha rebut correctament i ara és a la nostra cua. El nostre equip el revisarà tan aviat com sigui possible.
• Esperant client: T'hem enviat un missatge i esperem la teva resposta. Si us plau, consulta el teu portal JIRA per obtenir actualitzacions.
• Esperant Factorial: El nostre equip està treballant activament en el vostre tiquet.
• Escalat a l'equip d'assistència tècnica: el vostre tiquet requereix atenció especialitzada i s'ha escalat al nostre equip d'assistència tècnica de nivell 2 per a una investigació més detallada.
• Escalat als desenvolupadors: El nostre equip d'enginyeria està treballant en una solució.
• Revisió de SQL: Per a les sol·licituds que impliquen informes de dades, el nostre equip de SQL està revisant la viabilitat de la vostra sol·licitud.
• SQL programat: La vostra sol·licitud d'informe ha estat aprovada i ara es troba a la cua per ser processada pel nostre equip SQL.
• Implementació: El nostre equip està creant actualment el vostre informe SQL.

Consells i bones pràctiques

• Consulteu sempre el portal JIRA per obtenir la informació més actualitzada sobre el vostre tiquet.
• Si el vostre tiquet està marcat com a Esperant client, responeu ràpidament per evitar retards.

Preguntes freqüents

1. Quant de temps romandrà el meu bitllet a "Nou"?
   Això depèn del volum de suport actual, però el nostre equip té com a objectiu gestionar els nous tiquets el més aviat possible.
    
2. He de fer alguna cosa quan el meu tiquet està "Esperant Factorial"?
   No cal fer res; el nostre equip està treballant en la teva sol·licitud.
    
3. Què passa si no responc a un tiquet d'"Esperant client"?
   El vostre tiquet es pot endarrerir o tancar si no rebem la informació necessària.
    
4. El meu tiquet es tancarà automàticament si no responc?
   Sí. Per protocol, si no rebem una resposta en un termini de 5 dies laborables (excloent-hi els caps de setmana i només dins del nostre horari laboral, de 9:00 a 18:00), el vostre tiquet es tancarà.