Canal des Réclamations

Cet article explique comment les collaborateurs, les ex-collaborateurs, les entrepreneurs, les clients et autres peuvent envoyer des réclamations aux entreprises, comme le prévoit la nouvelle directive de l'Union européenne.

Chez Factorial, nous vous donnons la possibilité, en tant que client, de vous conformer aux exigences de l'UE en matière de mise en place d'un système de réclamations. 

🇪🇺Quelles sont les Exigences de l'UE ?

  1. Les canaux de réclamations doivent offrir la possibilité de déposer des réclamations tant par écrit que verbalement, ainsi que par téléphone ou autre système de messagerie vocale et en personne si le plaignant le demande.
  2. Les canaux de réclamations doivent garantir la confidentialité de l'identité du plaignant et de tout tiers mentionné dans la réclamation.
  3. Il existe une obligation d'accuser réception de la réclamation dans un délai maximum de 7 jours à compter de sa réception.
  4. Il convient de traiter avec diligence toutes les réclamations, y compris les réclamations anonymes, lorsqu'elles sont acceptables en vertu du droit national.
  5. Un délai maximum de 3 mois est établi pour répondre au plaignant sur le traitement de la réclamation, à compter de l'accusé de réception ou, s'il n'y a pas eu d'accusé de réception, à compter de l'expiration du délai de 7 jours à compter du dépôt de la réclamation.

Quel est le Rôle de Factorial ?

🛂 Factorial vous fournira une page personnalisée avec des paramètres issus de la personnalisation de votre entreprise qui comprendra trois étapes différentes. 

  1. Formulaire de Réclamation : Vous fournirez les informations sur le plaignant (l'anonymat est facultatif) + la relation avec l'entreprise (facultatif).
    1. Description de la réclamation (obligatoire) : Vous fournirez des informations sur les parties impliquées, le lieu, l'heure et la cause de la réclamation. Vous devrez peut-être faire référence à des témoins éventuels (gravité de la réclamation) et à des preuves de l'événement (joindre des documents).


  2. Création du Mot de Passe : Le mot de passe assurera la protection et la sécurité de votre réclamation. 


  3. Numéro de Réclamation : Il servira de nom d'utilisateur pour accéder à la page où vous avez déposé votre réclamation. 
    1. La personne qui a déposé la réclamation peut voir le statut de la réclamation et ajouter des commentaires supplémentaires avec le contexte et la documentation pertinente (si le gestionnaire des réclamations le demande).


  • Vous avez soumis votre réclamation avec succès et en toute sécurité. 

 

 

 

    • Si vous souhaitez ajouter des informations supplémentaires à votre réclamation, cliquez sur Suivre la réclamation et insérez votre Numéro de réclamation et votre Mot de passe. 

    🔐Toutes les informations sont cryptées afin de garantir le respect de la vie privée lors de la transmission des informations. En outre, seule la personne désignée pourra accéder aux réclamations. 


    👁A travers Factorial

    1. Dirigez-vous vers Applications 
    2. Faites défiler jusqu'à ce que vous trouviez Canal des Réclamations
    3. Installer l'application
    4. Sélectionnez la personne responsable du traitement des réclamations

    💡 Seule la personne désignée peut accéder aux réclamations et les traiter. Une personne désignée est une personne que l'entreprise nomme pour traiter les réclamations. 

    ⚠️  En vous rendant dans Applications < Canal de réclamations < Paramètres, vous aurez accès au lien de plainte qui se trouve dans la section Formulaire de lancement d'alerte. Chaque entreprise aura son url respective pour les plaintes.

    Où puis-je visualiser les réclamations?

    • La personne désignée verra la section Réclamations dans son menu. 

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    🔆 Lorsqu'une plainte est créée ou mise à jour (par exemple, lorsqu'un nouveau message est envoyé ou qu'une nouvelle pièce jointe est téléchargée par le plaignant), le gestionnaire des réclamations reçoit une nouvelle tâche en attente dans son tableau de bord.

    🔆 Lorsque la plainte a une "mise à jour non lue", un 🔔 sera visible dans l'onglet d'activité (vue du gestionnaire des réclamations). 

    Un responsable des réclamations sera une personne travaillant en interne dans l'entreprise qui sera autorisée à accéder aux sections des réclamations et à traiter la réclamation.

    La personne qui dépose la réclamation et le responsable des réclamations désigné pourront laisser des commentaires et télécharger des pièces jointes par le biais de Factorial afin de s'assurer que même lorsque la réclamation est anonyme, toutes les informations nécessaires au traitement de la réclamation seront entièrement fournies.